Desdoblando la calidad de servicio en Venezuela

Comúnmente suele ser tema de debate, las diferencias entre “ser servicial” y “ser servil” en el área de desempeño de los prestadores de servicio turístico. Ser servicial en la actividad turística puede definirse como aquel prestador de servicio que se debe a su cliente de manera voluntaria, efectiva, con actitudes de amabilidad y cortesía, con un claro deseos de superar las expectativas de los clientes, bajo cualquier circunstancia.

Por su parte, ser servil denota una clara actitud forzada hacia la prestación del servicio, fundamentado en un marcado acatamiento vertical de órdenes con poco contenido, las cuales carecen de sentido, valores humanos y animo de generar alguna relación con nuestros clientes.

Esta condición también es capaz de contribuir al establecimiento de relaciones asimétricas, demostrando y poniendo en la cúspide los intereses personales sobre los colectivos. Se alimenta de carencias propias del individuo en diversos aspectos personales y además involucra factores de ascenso social, enmarcadas en un deseo de evolución competitivo dentro de la sociedad.

La estrecha relación que estas realidades tienen con la satisfacción de los individuos es producto de ser la respuesta a una necesidad, la cual será constantemente evaluada, en función de la calidad de vida que otorgan, así como el bienestar que ofrece tanto para el cliente como para quien lo atiende puesto que en la parte de quien presta el servicio debe considerarse que su desempeño en esa actividad le permita ser “quien quieren ser” en todos los ámbitos de su vida, como lo son la salud, alimentación, accesos a los servicios, trabajo, poder adquisitivo, vida comunitaria y disfrute de su tiempo de ocio.

 “Cuando los empleados perciben que están en una posición inferior, eso mismo proyectan”. (Tschohl, 2008)

En Venezuela

El fenómeno que arropa la calidad de servicio en Venezuela es posible describirse a través de la experiencia de la consultora de empresas turística BYM Consultores C.A. de la cual formo parte y me ha permitido vivir casi como protagonista el mundo paralelo que se erige cuando junto a los prestadores de servicio turístico, ponemos sobre la mesa, estrategias para el abordaje de la atención al cliente y la calidad de servicio en sus empresas, bien sean de alojamiento, alimentos y bebidas, recreación, transporte y otros servicios conexos.

Parece ser un plan de fácil resolución, pero en mi experiencia, es prácticamente imposible pensar que, ofreciendo un curso o taller sobre Atención al cliente o Calidad de Servicio, se deja de adolecer del problema ya que se debe ir más allá, al trasfondo de la organización y revisar la estructura de la empresa que incluye manuales o guías de procedimiento, el desarrollo efectivo de la puesta en marcha de un organigrama según su tipo, vertical u horizontal; los perfiles de los empleados desde la base hasta la alta gerencia, el paquete salarial y bienestar de los empleados como individuos. Si buscamos hacer una analogía para la comprensión de esto, podríamos apelar a pensar que “Un solo palo, Hace montaña”.

En este sentido, el papel de una Gerencia de Recursos Humanos es imprescindible. A través de este departamento es posible detectar los elementos que componen las prácticas culturales, cómo se producen las dinámicas socio – culturales originando una “versión de la realidad según su lógica interna, la cual deriva en la creación de ritmos y pautas informales de funcionamiento y estrategias adaptativas como vía de supervivencia. Esta realidad, crea a su vez, escenarios en donde lo urgente prevalece sobre lo importante y la solidaridad se manifiesta por rasgos de parentesco y amistad (Ontiveros, 2002). Siendo éste último un ejemplo en todos los niveles en la atención al cliente en nuestro país.

Conocer o intentar conocer a nuestro personal como el cliente interno que es, resulta indispensable para la elaboración de perfiles profesionales en la estructura de la empresa. Sin dicho análisis, será muy complicado enfrentar el problema de tener parte de nuestro personal que por algún motivo no poseen vocación de servicio, si no que poseen una motivación económica netamente para ocupar esas plazas de empleo. Esta condición puede resultar tan ineficiente como aquel empleado que tuvo menos oportunidades socio- económicas, se desarrolló bajo la segregación, con carencias alimenticias, falta de educación y formación, aislamiento social y capacidad nula de compra.

Recomendaciones a la excelencia

  • Tomar conciencia del momento en que estamos, en función de estar claros hacia donde nos dirigimos. Esto es tangible basado en el esfuerzo en inculcar valores humanos como la honestidad, transparencia, respeto, responsabilidad, compromiso, lealtad, integridad, equidad, tolerancia y participación a través de charlas, conversatorios, cursos y talleres de capacitación en un primer plano.
  • Las jornadas de capacitación, otorgan herramientas para la efectiva atención al cliente y la mejor calidad en la prestación de servicios, empoderando a empleados y también, a las comunidades receptoras.
  • Una crisis socio-económica como la que enfrenta Venezuela exige a ser por lo menos diez veces más competitivos en el sector para mejorar y estar a la altura de la calidad de tierras lejanas. La calidad de servicio esta vinculada a la experiencia del consumidor, la cual es complicada de medir por su naturaleza perceptual e intangible.
  • Enfoque determinante hacia los objetivos como solución de problemas. La trampa no debe convertirse en un medio de solución. Que la “viveza criolla” sea para hacer el bien, probablemente así garantizaríamos la Venezuela que queremos.
  • Un servicio de calidad se traduce en satisfacción y lealtad del cliente hacia nuestra marca y en la industria turística la reiteración de nuestros clientes se traduce en supervivencia y/o progreso. Nuestra industria lo merece.

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